想起后世的种种，杨铸有些感慨；

企业一旦做大，公关、尤其是危机公关就显得极为重要；

而很不幸，危机公关其实是一件技术含量极高的活计……

后世曾经有一些公司，危机公关手法极为粗糙，竟然傻到去与网民们直接硬刚，最终元气大伤；

还有些公司，也曾经风光一时，但由于过于迷信一些“直接且高效的公关手段”，一边沾染了诸多因果，一边埋下了许多暗雷；等到最后却被墙倒众推之时，那些曾经埋下来的暗雷往往是压死骆驼的最后一根稻。

但是很明显，这些案例肯定没法子跟万清猗去分享；

而华夏企业开始重视起危机公关来，则是04年以后的事，而开始讲究危机公关技巧的话，则是08年以后的事了；因此万清猗以及公关部在这一块缺乏必要的认知也很正常。

………………

整理了下思绪，杨铸看着万清猗：“清漪，时代变了；现在的媒体越来越发达不说，社会上的戾气也越来越重，再加上咱们公司现在的事触动了太多的利益……”

“因此，一个行错差池，轻者元气大伤，重者……很有可能便会迎来灭顶之灾！”

万清猗脸色沉重地点了点，虽然有些东西杨铸没说出来，但她知道，自打杨铸摆明了架势，不打算让铸投商贸沾染任何因果开始，铸投商贸便一直处于一个极为微妙且波涛暗涌的环境中；

这次铸投商贸面临着舆论危机；即便与铸投商贸有着紧密的利益关联，但由于有明显的可乘之机，那些暗中觊觎的不知道有多开心呢，甚至其中也免不了有某些的推波助澜。

杨铸看见万清猗脸色开始变得严肃，笑着摆了摆手：“你用不着这么紧张，这次的舆论危机在我看来利弊参半，算不得什么坏事；”

“只不过，随着互联网的高速发展和咱们愈发的树大招风，未来公关部的担子也会越来越重；因此，手上的活老是这么糙也不行啊！”

糙？

哪里糙了？

万清猗有些疑惑的看着杨铸。

面对着万清猗的疑问，杨铸笑了笑：“企业的危机公关手段千千万，但其实都有套路可言；而且根据行业的不同中间也都有着各自的忌讳；”

“很不幸，咱们公司公关部的这份方案，套路不成体系不说，还犯了企业危机公关中最大的一个忌讳，要是以后都这个样子，你让我怎么放心的下啊！”

万清猗脸色有些发红，她是公关部的直属领导，杨铸这话无异于在置疑她的工作能力；但是她现在一身的本事，十之七八都是跟着杨铸学的，因此倒也丝毫没感到有什么冒犯可言，反而毫不客气地从杨铸的桌子上抽了一支笔和几张纸，做出一副三好学生的模样：“对于危机公关这一块，我的确没什么经验，要不……杨大侠你指点指点？”

杨铸嘿嘿一笑，揉了揉脖子，然后大喇喇地往后一靠，甩了个眼神出去。

万清猗见状，没好气地瞪了他一眼，又瞅了瞅紧闭的木门，这才认命地起身，走到杨铸身旁，重重拍了拍他肩膀：“侧过身来，你椅子靠背太高，我站后面按不了！”

杨铸很听话地换了个侧坐姿势，左手轻轻杵在扶手上：“记得手上带点劲！”

万清猗撇撇嘴，十根纤纤玉指搭在杨铸的双肩上，略显吃力地按了起来：“杨大侠，这下满意了吧；如果还算满意的话……那就劳烦您老家指点指点小子。”

感受到肩膀上的酸麻感，杨铸满意地哼了哼：“其实企业的危机公关虽然是个技术活，但真说起来，只要能吃透四个要点，却也不至于束手无策！”

万清猗闻言，顿时伺候地更卖力了：“哪四个要点？”

杨铸舒服地闭上了眼睛：“第一个要点……就是评估！”

“当企业面临危机公关时，我们首先要对危机进行评估，在衡量其危害及在攻关过程中可能产生的利弊之后，再来开始制定相应的对策。”

“不要小看这一点。可以这么说，在全世界范围内，至少有70%以上的危机公关之所以失败，很大程度上都源于评估的不够仔细和到位；”

“就以咱们这次的舆论危机来说，坏处自然一目了然――如果处理不好，将会极大影响铸投商贸的商誉，造成公司业绩下滑，给竞争对手留下攻击借和可乘之机等等；”

“可是它也有对公司有利的一面――通过时间较长的舆论风，可以帮助我们筛选出真正有价值的忠实客户、哪些是极度价格敏感型的无效客户；通过被动打预防针的形式，为我们未来的服务品质升级提供消费者心理建设工作的介契机等等；”

“评估其中的利与弊的同时，咱们还需要去了解公众，听取舆论的声音，确保企业能准确把握公众为什么会产生抱怨的原因；”

“对这两方面的信息进行度解构和分析后，咱们自然就能大概知道在公关过程中该去用什么样的视角和内容去构建价值场景、引导舆论，以及怎么去把控时间和节奏――这两点对于危机公关来说，极为重要！”

“但是……如果没有对危机进行正确的评估呢？”

“那极有可能会出现企业以自我为中心，忽视公众的感受而加重公众抵触心理的况，最终赔了夫又折兵。”

“哼哼，要知道，都是有劣根的；这个越来越浮躁且迷茫的社会，有了先为主后，绝大部分是不愿意听取自己不想听到的答案的――更别提那些直接否定自己、让他觉得自己是错误的一方地定论了；”

“因此，咱们公关部方案里那一揽子正面洗白自己的计划，就显得愚蠢无比；”

“想想看，就算你找再多的专家来，通过各个角度来阐述咱们的优品计划是完全正确的又有什么用？”

“且不论那些民众愿不愿意相信，就算当场意识到自己错了，你觉得那些在心存芥蒂下，还会对咱们有什么好感么？”

“嘿嘿，我可以明确告诉你，这种排斥感在很久一段时间里都不会消散；而且时候即便还会在咱们平台上购物，但对于他们而言，每买一次东西，他们就会感觉自己的伤疤又被揭了一次；”

“所以，你猜……未来如果有实力较强的同类竞争对手出现，他们会不会立马跑过去？”

万清猗手上逐渐缓了下来，陷了沉思：“那咱们该怎么办呢？”

杨铸有些不满地拍了拍她的手，示意她继续，感觉到肩膀肌再次传来力道后，这才说道：“这个就是危机公关的第二个要点了――顺应。”

“既然大家都是吃软不吃硬的刺猬，那咱们别跟他们硬刚就是了；”

“一般来说，企业遇到这种舆论危机；如果觉得自己没错的话，第一件是是发一条不带任何攻击和歧义的申明，然后等到热度过了、民众的逆反心理弱下来后再通过迂回战术，自证清白；”

“而如果自己的确有问题的话，要么就大大方方地承认自己的错误，做一个知错就改的乖儿童，满足大众的心理成就感之余，挽回他们的部分好感，以后徐徐图之；”

“又或者是……直接冷处理，什么也不做，什么也不说；等到民众自然忘却后，企业该怎么办就怎么办；”

“呵呵，华夏其实很健忘的，大部分的企业只要能保证自己产品的吸引力，民众顶多半年就会把之前对你的愤怒忘的净净―